Beberapa ahli banyak mendefinisikan makna dari kualitas layanan yang bermakna suatu tingkat nilai atas keunggulan yang diharapkan atas pelayanan yang didapatkan dan pengendaliannya dari keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Seiring dengan perkembangan teknologi informasi maka perlu adanya ide inovasi dan kreativitas untuk menjalankan operasionalnya terutama dalam hal melakukan pelayanan kepada peserta yang terus meningkat jumlah dan model keluhannya. sebagian besar peserta BPJS kesehatan adalah milenium dan melek teknologi jadi dibutuhkan inovasi pengembangan teknologi untuk menjawab kebutuhan pelanggan secara cepat dan mudah.
Pada saat pandemi Covid-19, berbagai inovasi layanan digital BPJS Kesehatan yang diciptakan dan dikembangkan telah mendapat penghargaan baik dari Digital Technology & Innovation Award 2021 yang diselenggarakan oleh iTech - IT Telco Performance & Competitivenes maupun penghargaan bintang 5 dalam The Best Digital Technologi Development Team in Social Security Provider serta The Best Chief Information Officer In Digital Transformation, dengan nilai sukses dalam melakukan tranformasi teknologi digital untuk meningkatkan kinerja organisasi dan pelayanan terhadap peserta maupun mitra kerja.
Kondisi pandemi Covid-19 ini tentu semakin memotivasi BPJS Kesehatan untuk melakukan inovasi layanan digital, strategi barunya antara lain menerapkan teknologi dan sistem informasi secara end-to-end dan terintegrasi mulai dari proses rekrutmen peserta, pengumpulan iuran, administrasi layanan kesehatan hingga pengajuan dan pembayaran klaim.
Beberapa strategi unggulan BPJS Kesehatan dalam mengembangkan inovasi dalam hal pelayanan administrasi kepesertaan tanpa tatap muka dalam menjawab tantangan di era pandemik ini melalui BPJS Kesehatan Care Center 1 500 400, Mobile JKN, Chat Assistant JKN (CHIKA), Voice Interactive JKN (VIKA), Pelayanan Administrasi melalui Whatsapp (PANDAWA), Aplikasi Saluran Informasi dan Penanganan Pengaduan (SIPP) dan layanan administrasi melalui direct message di media sosial resmi BPJS Kesehatan.
BPJS Kesehatan mempunyai program tele-consultation dalam melakukan kontak dengan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) melalui aplikasi Mobile JKN dan aplikasi Faskes. Kontak antara pasien dan dokter melalui aplikasi akan dicatat sebagai angka kontak yang diperhitungkan sebagai penilaian kinerja kepada FKTP. Pemanfaatan tele-consultation ini dilakukan sebagai bagian dari upaya meminimalisir kontak langsung seiring dengan kondisi pandemi Covid-19 tanpa dipungut biaya tambahan. dan juga BPJS Kesehatan mengintegrasikan aplikasi P-Care dengan TEMENIN (Telemedicine Indonesia) Kementerian Kesehatan, untuk program telemedecine. Tujuannya, untuk mempermudah peserta mendapatkan Informasi pemeriksaan penunjang tanpa harus ke rumah sakit. Selain itu, BPJS Kesehatan mengembangkan screening Covid-19 harian peserta JKN-KIS melalui aplikasi Mobile JKN. Data screening ini digunakan sebagai sumber data peserta JKN-KIS yang memiliki kondisi komorbid dan disampaikan ke Pemerintah.
Selain itu BPJS Kesehatan juga menyusun strategi pemanfaatan teknologi informasi Program JKN-KIS dalam hal mendukung pemerintah dalam penanganan Covid-19. seperti memberikan fasilitas pencatatan pelaksanaan vaksinasi Covid-19 yang meliputi registrasi, screening hingga dokumentasi pelaporan melalui aplikasi P-Care Vaksinasi. Serta menyampaikan dashboard kepada seluruh Pemerintah Daerah dalam melaksanakan monitoring dan evaluasi terkait program JKN dan pembayaran klaim Covid-19.
Dengan inovasi layanan digital yang dikembangkan BPJS Kesehatan akan semakin memudahkan masyarakat mengakses layanan Program JKN-KIS khususnya di masa pandemi ini dan mengupayakan pemanfaatan berbagai layanan digital ini meningkat melalui sosialisasi yang baik kepada peserta dan mitra kerja.
Diharapkan ke depanya bisa jadi ada pengembangan lagi dalam meningkatkan kepuasan peserta untuk mengidentifikasi peserta dengan teknologi artificial inteligen agar tidak ada penyalahgunaan identitas dan mempercepat dalam proses mendapatkan layanan. Di sisi lain, perbaikan proses dengan melakukan digitalisasi layanan dapat mengefisiensikan biaya operasional, terutama pengurangan biaya sumber daya manusia.
Pada akhirnya, BPJS Kesehatan bisa mendapatkan loyalitas pelanggan dan baik itu dari informasi dari mulut ke mulut pelanggan dengan berita yang selalu positif dan BPJS kesehatan akan tetap terus ada dan berkembang.
Penulis : dr. Irwanto
Dokter sekaligus Mahasiswa Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal Soedirman.
(Irwanto/PTW)
